來自12315：“雙11”消費維權(quán)輿情分析報告

在10月20日至11月15日共計27天監(jiān)測期內(nèi)，系統(tǒng)共收集“雙11”相關(guān)“消費維權(quán)”類信息14296274條，日均信息量約53萬條。監(jiān)測期間，“消費維權(quán)”信息曲線呈波動走勢，并在10月21日、11月1日和11日出現(xiàn)三個輿情聲量高點，高點出現(xiàn)與多家頭部電商平臺的開幕“狂歡”和兩波促銷密切相關(guān)。其中，峰值出現(xiàn)在11月11日，為1051437條。

　　而輿情中呈現(xiàn)的部分領(lǐng)域消費者逐漸回流線下的態(tài)勢，也提醒業(yè)態(tài)解構(gòu)與重塑或正悄然進(jìn)行，相關(guān)經(jīng)營主體必須要有敏銳感知與快速反應(yīng)。對此，今年“雙11”輿情數(shù)據(jù)已密集釋放出三個方面的信號：

　　一是以各種形式隱匿于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)“灰色地帶”的“大數(shù)據(jù)殺熟、不公平不合理定價、拒絕交易以及二選一”等將面臨被法律法規(guī)清晰界定、有效追責(zé)。對此，各相關(guān)主體應(yīng)有清醒的認(rèn)識和必要的準(zhǔn)備。

　　從今年10月“雙11”預(yù)熱季開始，全國各級各地市場監(jiān)管部門和消費維權(quán)組織密集發(fā)聲，通過專項執(zhí)法、行政約談、勸喻提醒等方式，提醒各相關(guān)經(jīng)營主體不斷強(qiáng)化自我約束和自我管理，共同促進(jìn)線上經(jīng)濟(jì)健康規(guī)范發(fā)展。

　　以11月10日市場監(jiān)管總局公布的《關(guān)于平臺經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的反壟斷指南》（征求意見稿）為標(biāo)志，網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域中各種最終將不同程度損害消費者合法權(quán)益的行為均被細(xì)化至毫厘的條款精準(zhǔn)鎖定。

　　政府的民生決策與網(wǎng)絡(luò)中活躍的社情民意充分互動，預(yù)示著網(wǎng)絡(luò)銷售領(lǐng)域曾經(jīng)的各種任性玩法將被有效約束。

　　二是無論單純靠流量思維主導(dǎo)促銷的老套路，還是依據(jù)“社交算法”設(shè)計的所謂新玩法，或都將面臨結(jié)構(gòu)性變革，行業(yè)領(lǐng)域的消費生態(tài)重塑或?qū)㈤_啟。對此，各相關(guān)主體應(yīng)有清醒的認(rèn)識和必要的準(zhǔn)備。

       經(jīng)過十余年發(fā)展，“雙11”雖然在消費品豐富程度、物流體驗等方面不斷升級，但商家在優(yōu)惠條件、規(guī)則設(shè)置上的花樣翻新、復(fù)雜程度卻有增無減?！半p11”促銷模式的固化不變與消費者服務(wù)體驗提質(zhì)升級、迫切求變之間的矛盾，同樣也在不斷升級。

　　從消費者感知層面來說，一方面，排除或限制消費權(quán)利、減輕或規(guī)避經(jīng)營者應(yīng)盡責(zé)任的伎倆無論如何打扮包裝，都無法有效說服或安撫“尾款人”被套路、被“潛規(guī)則”后郁悶不滿的內(nèi)心；另一方面，與“算法”的精準(zhǔn)鎖定與送達(dá)不斷挑戰(zhàn)商業(yè)透明度與交易誠信度同步，以社交、游戲為流量入口的 “沉浸式”體驗因為缺乏“度”的平衡，導(dǎo)致玩法設(shè)計與復(fù)雜規(guī)則不斷消耗著“尾款人”的時間與耐心。

　　與此同時，傳統(tǒng)商超在重塑品牌理念、商品結(jié)構(gòu)及零售體驗方面的創(chuàng)意活動和各種本地服務(wù)正加速線上“購客”的線下回流，線下線上的優(yōu)惠力度趨同、邊界模糊等新變化新趨勢，也預(yù)示著更接地氣、更聚人氣消費新模式已開始“攻城略地”，更有智慧、更具理性的“新消費時代”或?qū)㈤_啟。

　　三是“社交算法”、直播帶貨等代表的新技術(shù)、新業(yè)態(tài)在用腳投票的消費行為選擇面前，“自我革命”、 迭代更新的速度或?qū)⒓涌?。對此，各相關(guān)主體應(yīng)有清醒的認(rèn)識和必要的準(zhǔn)備。

　　一方面，算法技術(shù)的強(qiáng)大滲透力和影響力也將其自身置于社會輿論與社會管理的聚光燈下，“流量至上”的單一價值導(dǎo)向正不斷被質(zhì)疑，對大數(shù)據(jù)和算法推薦應(yīng)更有“溫度”更有擔(dān)當(dāng)?shù)妮浾撈诖c立法設(shè)計，都將成為其加速變革的助燃劑；而能否審時度勢對算法應(yīng)用劃定合理邊界，也考量著相關(guān)經(jīng)營主體與監(jiān)管力量、消費主流人群良性互動的智慧。

　　另一方面，部分商家對直播營銷的盲目期待與非理性投入正不斷被冷靜而清醒的“數(shù)據(jù)真實”修正，這也將倒逼各類“直播秀場”逐步加強(qiáng)自我檢視與行為匡正，以避免“曇花一現(xiàn)”、黯然收場。對此，各相關(guān)主體必須要有敏銳的感知、清醒的判斷、積極而正面的反應(yīng)。

今年“雙11”消費維權(quán)輿情強(qiáng)烈而明顯的“信號”指征，是“新消費時代”叩門的輿論強(qiáng)音。從一定程度上來說，它比作為“經(jīng)濟(jì)晴雨表”的“雙11”本身更值得關(guān)注。對此，中國消費者協(xié)會給出了以下建議：  

　　（一）各類主體應(yīng)清醒把握雙循環(huán)、擴(kuò)內(nèi)需背景下營商展業(yè)的良好契機(jī)，既要創(chuàng)新運(yùn)營手段、又要堅守底線和誠信意識。既要有向新技術(shù)要戰(zhàn)力的網(wǎng)絡(luò)營銷智慧，又要有知規(guī)則、明邊界的責(zé)任意識，守法律、有擔(dān)當(dāng)。既要拿出真招實勁兒嚴(yán)把商品質(zhì)量關(guān)，又要“心口如一”，切實摒棄那些已經(jīng)嚴(yán)重背離互聯(lián)網(wǎng)開放共享精神的優(yōu)惠促銷套路；既要有保障消費者安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)等相關(guān)權(quán)益的維權(quán)機(jī)制，又要有優(yōu)化提升消費體驗與品質(zhì)感知的人性化設(shè)計。

　　（二）各類主體應(yīng)清醒把握消費新時代開啟、消費業(yè)態(tài)和生態(tài)重構(gòu)的良好契機(jī)，既要摒棄慣性思維及時止損，又要未雨綢繆尋求新的突破。既要正確運(yùn)用算法和大數(shù)據(jù)分析等科技戰(zhàn)力準(zhǔn)確研判“線下消費回流”的深層次動因，又要對已經(jīng)開啟的“線上線下新互動”業(yè)態(tài)模式的必然性進(jìn)行客觀冷靜的審視借鑒。既要有壯士斷腕的勇氣，切實砍掉已經(jīng)讓消費者沒耐心、最終也必將失人心的老套路，又要有平衡技術(shù)拓展邊界、精細(xì)化與人性化并存、送達(dá)率與滿意度俱佳的“新設(shè)計”，有底氣、有準(zhǔn)備、有溫度地直面消費訴求提質(zhì)升級的新變化。

　　（三）呼吁并提醒消費者應(yīng)在不斷豐富的購物經(jīng)歷和消費體驗過程中逐步成熟，以更理性加智慧、審慎而從容的消費行為迎接新消費時代、樂享美好生活。

　　呼吁消費者對商家促銷慣用的“沉錨效應(yīng)”（作為一種心理現(xiàn)象，沉錨效應(yīng)往往暗示消費者在做決策的時候會不自覺地給予最初獲得的信息過多重視）保持足夠的清醒，警惕“先入為主”的被動接受，根據(jù)自身需求選擇合適的“錨點”，全方位考察接收信息。既要選擇“看得見、摸得著、靠得住”的實惠，又要保持良好消費心態(tài)，量需而“入”、度入而“出”。既要從“懂自己”層面考量消費選擇的實惠實用，又要從“社會責(zé)任”角度檢視權(quán)衡自身消費行為的健康理性。